Оригинал.
30.08.2017
Горе от «ума»: пора приравнять апдейт к изменению схемы!
Вот уже вторую неделю тянется вроде бы забавная, но на самом деле очень и очень невесёлая, с далеко идущими последствиями, история неполадок «умных» телевизоров Samsung. Вкратце: очередное обновление прошивки, установленное автоматически, превратило сотни телеков в «кирпичи» — и это лишь по официальным данным. Неофициально проблема намного шире — ибо многие модели не «умерли», а начали сбоить. Однако не столь важна даже сама поломка, сколько проявившаяся здесь возможность разглядеть качественную перемену, случившуюся с бытовой электроникой за последние, грубо, пять лет, и вытекающую отсюда необходимость качественной перемены законов, защищающих потребителя. Поэтому давайте по порядку.
Прежде всего, вот что случилось. Больше недели назад на форумах, где общаются покупатели бытовой техники Samsung, стали появляться огорчённые и даже озлобленные сообщения от обладателей последних моделей «умных» телевизоров компании (речь о категории продуктов с ценами выше 100 тысяч рублей). Суть: свежий апдейт «убивает» некоторые модели. Samsung проблему признала, но только для Великобритании и только для «весьма небольшого числа устройств» (около 200 штук серии 2017 MU и в любом случае не выходя за пределы серий M/Q). Мол, как только инженерам компании стало известно о случившемся, распространение апдейта немедленно прекратили, а пострадавшие могут обратиться за помощью по специально организованной телефонной горячей линии. Короче говоря, заминка вроде бы незначительная, да вот только чтение покупательских откликов оставляет иное впечатление.
Во-первых, судя по сообщениям на форуме, ошибке подвержена не только названная серия и проявляется она по-разному (некоторые модели, например, начинают страдать нарушениями беспроводной связи). Иначе говоря, проблема явно спрятана глубже, чем того хотелось бы производителю. Тем хуже для покупателей, которым ещё только предстоит осознать, что «странное» поведение их новенького телевизора стало следствием последнего обновления — и, конечно, понять, как это «вылечить».
Во-вторых, в «умных» телевизорах Samsung принято «накатывать» обновления автоматически. Пользователя не спрашивают, ставить или нет последний патч, а лишь уведомляют об установке. В этом плане аналогичные продукты других производителей отличаются в лучшую сторону (скажем, в телеках LG есть возможность обновление отложить). Однако в общем и целом риски сохраняются для всех «умных» телевизоров, вне зависимости от бренда: пользователь ведь никогда не знает, что там, в свежем апдейте, не имеет возможности оценить, к каким последствиям его установка приведёт.
Наконец, в-третьих, большинство пострадавших скорее всего не понимают, что произошло. Их познаний в цифровой технике не хватает, чтобы увязать факт обновления со «смертью» телевизора. Почему и совет звонить по горячей линии для них бесполезен: они наверняка думают теперь о сдаче телевизора в ремонт по гарантии. Но даже те, кто понял, что произошло, сумел раздобыть вожделенный номер и позвонить, никакой особенной помощи не получили: им всего лишь объяснили, что компания проблемой занимается и в какой-то момент в будущем их должен навестить сотрудник, очевидно, чтобы теперь уже вручную залить новую обновку на «умерший» телевизор (скорее всего через USB).
Но день уходит за днём, а на пороге никто так и не появляется. И непонятно сколько ещё ждать. Покупатели нервничают — и оно понятно: телевизор — одно из тех устройств, которое используется часто и которое ассоциируется с отдыхом, а теперь вот вдруг стало источником проблем, словно какой-нибудь компьютер!
В конце концов поломку, конечно, устранят. Это ведь не межпланетный зонд, до которого после запуска не добраться: баг (или баги) будет исправлен, домой к пострадавшим нагрянут технари с «флэшками» и перепрошьют телевизоры тем, кто оставил заявку. Ну, а несчастные, не понявшие в чём проблема, получат тот же патч в рамках гарантийного ремонта. Однако, повторюсь, очень важно увидеть за вроде бы рутинной проблемой качественно новый этап в эволюции бытовой электронной техники — и, надеюсь, в ответственности производителей тоже!
Ведь никогда раньше бытовая электроника не зависела от программного обеспечения так сильно. Да, компьютерные обновления треплют нервы домашним пользователям вот уже скоро как пятьдесят лет, но с компьютером проще: почти всегда есть возможность так или иначе обновление откатить. Кульминацией же заботы о потребителе тут стала кнопка восстановления операционной системы из резервного раздела жёсткого диска — имеющаяся сегодня на каждом ноутбуке. К сожалению с прочей «умной» бытовой техникой дело обстоит иначе.
По сути своей всякое «умное» устройство тоже есть всего лишь железка с интегрированным компьютером. Но поскольку компьютер этот от пользователя спрятан, то и контролировать процесс его обновлений пользователь уже не в состоянии: производители не просто против, они активно отстаивают позицию, что лезть в нутро потребителю нет нужды, а потому незаконно (см. «Не влезай, убьёт!»). Результат — самсунговские «умные» телеки — налицо и с годами подобное станет случаться только чаще. Точно так же станут «умирать» «умные» холодильники и стиральные машины, пылесосы и термостаты, автомобили...
Поэтому пора признать, что софт стал настолько важной деталью бытовой электроники, что внесение изменений в него следует приравнять к внесению изменений в аппаратную часть. То есть, функционально, программный апдейт телевизоров, например, равноценен вот какой воображаемой сценке из эпохи 20-летней давности: как если бы представитель компании-производителя пришёл к вам домой и, орудуя паяльником, перекроил бы схему устройства! У телевизора, вероятно, появятся новые функции, изменятся старые, а если допущена какая-то оплошность — велика вероятность, что он перестанет включаться.
Но вот какая загвоздка: закон теперь не на стороне потребителя. Если 20 лет назад такого технаря вы может быть и на порог бы не пустили, сегодня вам просто не оставляют выбора. «Установлена свежая версия системной прошивки (ОК)». Готово, пользуйтесь!
Почему эта аналогия важна? Потому что сегодня производители эксплуатируют к своей выгоде несовершенство законов, защищающих потребителя. Если помните, в России покупатель вправе сдать технически сложный товар (к которому «умный» телевизор и прочая бытовая техника как раз относятся) лишь в течение двух недель после покупки и лишь если в нём обнаружились дефекты. По истечении этого срока, разорвать договор купли-продажи закон позволяет только если вскроются существенные недостатки (не наш случай), будет нарушен срок устранения недостатков или общий срок простоя техники в течение года превысит тридцать дней. Так что Samsung может не торопиться: риска нарваться на возвраты у неё почти нет. И заставить её поспешить можно лишь приравняв софтверное обновление техники к существенному изменению конструкции аппарата!
Ведь что происходит всякий раз при установке (тем более — насильственной) апдейта? По сути покупателю навязывают новое устройство! Значит, разумно снова предоставить ему 15 дней на возврат. Если апдейт вызвал проблемы, пусть у покупателя будет легальная возможность разорвать договор купли-продажи, то есть вернуть устройство продавцу!
Конечно, производители и продавцы против такой «драконовской» меры поначалу восстанут. Но рискну предположить, что недовольство это быстро сойдёт на нет — и так же быстро новые правила приведут к оздоровлению ситуации.
Во-первых, вместо того, чтобы накатывать обновления автоматически, пользователю всегда будет предлагаться выбор. Во-вторых, что даже важнее, во всей бытовой технике появится функция отката обновлений. Технически ничего невозможного в этом нет: к тому же телевизору можно попросту приложить «флэшку» с оригинальной прошивкой, а в инструкцию включить пояснение, как ею пользоваться («воткните носитель в разъём, перезагрузите устройство, удерживая нажатыми одновременно несколько клавиш» и т.п.). Все от этого только выиграют: производителям придётся реже прибегать к экстраординарным мерам, а покупателям — печалиться перед тёмным экраном.
Будет у этого ещё и одно важное полезное следствие. Происходящее сейчас массовое «поумнение» бытовой электроники вселяет в рядового потребителя неуверенность. Мы не контролируем поведение «умных» устройств — и хоть до пресловутого бунта машин ещё далеко, это определённо провоцирует дискомфорт. Здесь же к потребителю вернётся ощущение, что хозяин в доме всё-таки он. А не бездушная железка.
P.S. Использованы графические работы NYC Media Lab, BCAA, JWT27.
умная_вещь,баг,корпоративный_эгоизм,Samsung,право,права_потребителя,апдейт,ТВ,бунт_машин